En México los servicios de telecomunicaciones (al menos la que respecta a Internet y voz móvil) son dominados por tres grandes compañías como Telcel, AT&T y Movistar, operadores que durante los últimos años se han esforzado por mejorar su infraestructura y oferta comercial para ganar clientes.
Sin embargo, no todo es miel sobre hojuelas, y muchos clientes se quejan constantemente de fallas en su servicio de telefonía celular o Internet móvil, pero, ¿cuál es la empresa que más quejas recibe por parte de los usuarios?
Según datos del segundo informe estadístico de la IFT a través de la plataforma Soy Usuario, que se utiliza para levantar quejas ante cualquier servicio de telecomunicaciones en México, y el cual fue publicado a finales de septiembre de este año, se ha revelado que durante el periodo comprendido entre el 1 de abril y el 30 de junio de 2018, se recibieron 2,892 inconformidades, donde la CDMX, Estado de México, Jalisco, Puebla y Guanajuato fueron los Estados con mayor número de quejas.
De las 2,892 inconformidades recibidas, el 89.72% de los usuarios reportaron problemas en un solo servicio, mientras que el restante 10.28% experimentaron problemas con dos o tres de sus servicios contratados.
Respecto al total de quejas, 2055 fueron atendidas y resueltas por el IFT, sin embargo, 419 de los casos tuvieron que ser analizados por la PROFECO, y 371 casos aún se encuentran en proceso de solución.
¿Cuál es el operador con más quejas?
De los tres operadores móviles más importantes del país, el que ha recibido más quejas ha sido AT&T, con un total de 861 reclamaciones por parte de sus clientes. Seguido, se encuentra Movistar, con un total de 354 quejas, mientras que Telcel, es el operador en México que menos quejas recibe por parte de sus usuarios a través de la plataforma del IFT, con tan solo 252 quejas recibidas.
El restante de quejas está repartido entre distintas compañías que ofrecen servicio de televisión por cable, Internet fijo y distintos OMV (Operadores Móviles Virtuales).
El IFT menciona que una de las quejas más recurrentes por parte de los usuarios es sobre “Fallas en el servicio”, que tuvo 1289 quejas relacionadas con este tema, donde el servicio más reportado fue Internet, con 646 quejas. Seguido se encuentra telefonía móvil con 242 quejas registradas.
Del total de quejas antes mencionado, AT&T registró una cifra de 773 inconformidades por fallas relacionadas a telefonía móvil, y 179 por problemas de Internet. Movistar tuvo 350 quejas registradas en telefonía móvil, y solo 1 en la categoría de Internet. Por último, Telcel solamente registró 248 fallas en telefonía móvil, y únicamente 3 usuarios reportaron algún inconveniente con el servicio de Internet.
Lo que llama la atención es que de los tres operadores, el que cuenta con un mayor número de clientes es Telcel, con más de 131 millones de líneas, lo que significa que tiene el porcentaje más bajo de quejas en relación al número de clientes con los que cuenta.
Así mismo, la empresa de Carlos Slim se encuentra en la segunda posición en lo que respecta al tiempo que tarda en resolver una inconformidad, con un registro promedio de 4.5 días, mientras que Movistar lo hace en 2.4 días, y AT&T en 6.7 días.
Es probable que debido a los esfuerzos de Telcel en los últimos meses sus clientes se sientan mucho más felices con el servicio que ofrece el operador mexicano, pues no debemos olvidar que este año lanzó la Gigared 4.5G, y según el último reporte de Open Signal, es el operador con la mejor velocidad y calidad de red LTE en nuestro país.
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