Todos necesitamos de una compañía telefónica que nos brinde servicio de llamadas, SMS y datos móviles, no conozco a nadie que me pueda decir “yo no uso teléfono celular”, hasta los abuelitos lo necesitan para llamarnos de vez en cuando. Sin embargo, muchas veces es un verdadero dolor de cabeza estar en una compañía telefónica, ya sea por cuestiones técnicas, o por negligencia de parte de la empresa, situación que nos obliga a cambiar de proveedor de servicios.
México no es un país donde los servicios de telecomunicaciones destaquen por su calidad de red o atención a cliente, de hecho es prácticamente todo lo contrario, de ahí que seguramente todos hayamos realizado una portabilidad (cambio de compañía con el mismo número), o bien, nos hayamos pasado a otra empresa con un número nuevo.
Telcel, AT&T y Movistar son los tres principales operadores del país, y seguido están los OMV (Operadores Móviles Virtuales), como Virgin Mobile, Weex, Simplii, Unefón, etc. En mi caso, he estado en 5 compañías distintas, y he probado las tres redes del país, y las veces que he realizado una portabilidad ha sido porque simplemente no aguantaba más.
Esta semana uno de mis mejores amigos me platicaba todos los problemas que ha tenido con una empresa de la que no se cambia simplemente por cuestiones sentimentales, le digo que le gusta sufrir, pero después de aplicar el famoso “Amigo date cuenta” parece que está decidido a cambiar de proveedor de servicios. Otro caso muy similar lo he escuchado recientemente con uno de los miembros de Unocero, que tuvo que dejar su compañía telefónica en la que llevaba más de 10 años porque ya no aguantaba más.
Pero la pregunta es, ¿por qué nos cambiamos de compañía?, es difícil saber con certeza cuántos usuarios se cambian por negligencia de las empresas, y cuántos otros lo hacen por cuestiones técnicas o de oferta comercial, pero me atrevería a decir que la mayoría de los usuarios lo hace por la primera opción.
Cuestiones técnicas
Ninguna red en México es perfecta, es decir, ninguna es capaz de ofrecer cobertura en todos lados, unas redes son más rápidas que otras, y algunas otras presumen de tener tecnologías más avanzadas que su competencia, sin embargo, siempre habrá clientes que no estén conformes con el servicio en cuanto a cuestiones técnicas.
He sabido de muchos casos donde las personas deciden cambiarse de compañía porque donde viven o trabajan no hay cobertura, y probablemente sean estos dos lugares donde pasan más tiempo de su vida, razón por la cual es incómodo estar “incomunicado”, y eso entre comillas, porque si tenemos conexión WiFi podemos hablar por WhatsApp u alguna otra app, sin embargo, muchas veces tampoco tenemos conexión WiFi o simplemente no podemos hablar por teléfono a números que no tengamos en WhatsApp.
Pienso que la mayoría de los casos que se cambian de compañía por cuestiones técnicas tiene que ver con la cobertura, y es que hay lugares donde solo podemos encontrar servicio con una sola empresa, razón que incluso nos obliga de cierta forma a optar por esa compañía de telecomunicaciones.
Cuestiones comerciales
Quizá esta sea la opción que genere menos cambios de clientes entre empresas, pues muchas compañías suelen ofrecer paquetes comerciales similares, y cuando una acostumbra a lanzar una nueva oferta es común que sus rivales igualen o mejoren la oferta, razón por la que los únicos beneficiados somos los usuarios.
Un claro ejemplo de ello es el Internet ilimitado, oferta que desapareció del mercado por algunos años y regresó con los OMV, y que empresas como Telcel y AT&T también ofrecen por las noches y fines de semana.
Negligencia
A diferencia de la oferta comercial, creo que la negligencia es la principal causa de portabilidades en México. Y es que de 4 de las 5 compañías que yo he probado debo decir que el servicio a cliente es fatal, y pienso que este es un departamento esencial para mantener felices a tus clientes.
Otro claro ejemplo es la cuestión de las fallas técnicas, es imposible que una empresa no tenga fallas, la cuestión es cómo vas a compensar a los usuarios por esto, pues cada uno paga por un servicio, y el IFT obliga a las empresas a remunerar a los usuarios en caso de falla, sin embargo, pocas veces lo hacen.
Se que muchas veces es complicado mantener un estándar de atención a clientes, sobre todo cuando tienes millones de líneas telefónicas que atender, pero algunas compañías parece que no están interesadas en mejorar.
Conozco personas que trabajan directamente para empresas como Telcel, AT&T y Virgin Mobile, y se que muchos problemas que podrían solucionarse fácilmente terminan por ser un dolor de cabeza para el usuario, ya sea por cuestión burocrática, por flojera, o por la falta de atención, pero al final todos esos detalles cuentan para que termines odiando a tu compañía.
A poco no les ha pasado que cuando tienen problemas con el Internet de su teléfono o las llamadas lo primero que les piden es que hagan un “reset”, como si un “reset” fuera a solucionar un problema, cuando me consta que muchas veces lo piden para dejar de atender al cliente, sabiendo que el problema es mucho mayor.
No olvidemos que las empresas de telecomunicaciones son un negocio, y siempre que puedan ganar más invirtiendo menos lo harán, y es que aunque no lo crean, muchas veces buscan invertir la menor cantidad posible de dinero para mantener las redes, es decir, incrementar el ancho de banda, mantener en buen estado las radiobases o extender la cobertura, claro que es mucho dinero el que se invierte, pero a veces no se quiere o puede hacer.
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