Cuando una persona busca ayuda en la Internet respecto a algún producto o servicio, es muy difícil que obtenga una respuesta rápida y concreta, ya que las personas que están detrás del manejo de las redes (community manager), no pueden atender a varias preguntas de manera simultánea, ya sea porque son demasiadas interrogantes y/o porque no sabe la respuesta.
Cualquiera que sea la razón por la que no se tiene una solución, hace que el usuario tienda a molestarse por la falta de eficiencia que tiene la respectiva empresa, provocando que en la mayoría de los casos, los usuarios den por terminada su relación con ellos.
Este hecho puede ser considerado como una exageración porque el perder a un cliente, no es tan trágico como se cree, pero cuando se comienza a notar que esta situación provoca que más de 2 o 3 clientes se vayan, es algo digno de preocuparse, ya que a grandes escalas esto va sumando un gran porcentaje de perdidas tanto de mercado, como monetarias.
Para evitar toda esta serie de eventos desafortunados, las grandes compañías han optado por que los asistentes virtuales manejen las redes sociales y cumplan las expectativas de los clientes que acuden a ellas para encontrar respuestas.
Dos de los casos más conocidos, que recientemente implementaron los llamados chatbots, son Cinépolis y Netflix, ambas compañías centradas en la industria del cine que buscan mantener contenta a su clientela.
Las empresas se centraron en usar los chatbots en Facebook, uno de los lugares más populares donde se buscan contestaciones que realmente resuelvan las preguntas que se les esta realizando.
Con base en esto, es como se pueden comparar los servicios de las dos firmas para ver qué tan eficaces son en sus respectivos ramos, porque si bien las dos están centradas en cine, son realmente diferentes los servicios que brindan, ya que Cinépolis se centra en la venta de boletos para ver películas, mientras que Netflix ofrece un catálogo variado para que las personas puedan disfrutar de ellas sin necesidad de que el lugar que las transmite este abierto.
Una vez aclarado esa cuestión, se puede comenzar a analizar el funcionamiento de los chatbots en sus campos correspondientes.
Accesibilidad
Este punto sirve para saber qué tan sencillo es obtener la ayuda que brindan los chatbots, ya que en ocasiones es necesario descargar algún programa o app para poder tener una pronta respuesta.
En ambos casos es realmente fácil acceder a ellos, porque sólo basta con que la persona tenga una cuenta en Facebook y se introduzca en Facebook Messenger para comenzar a platicar con el asistente inteligente.
Uso
Generalmente y para usar la mayoría de dispositivos con Inteligencia Artificial, se necesita de una serie de indicaciones que le den una guía a las personas sobre qué hacer y qué no respecto a su funcionamiento.
En este caso no es así, porque tanto Netflix como Cinépolis hicieron que sus chatbots dieran por sí mismos el corto procedimiento que se debe hacer para poder comenzar a conversar con ellos; una vez estando en Facebook Messenger se buscará el nombre de la empresa y aparecerá la opción de Empezar.
Con un simple clic en ella es como el robot dará la bienvenida y ofrecerá ayuda con las alternativas que tiene; a partir de este punto dependerá de lo que quiera saber la persona.
Rapidez
La cuestión de la rapidez que tienen los chatbots, comienza a separar los servicios, ya que uno de ellos es más veloz que el otro y aunque se tenga como justificación el hecho de que el robot debe pensar la respuesta, no convence porque justamente fueron creados para ser dinámicos y ágiles en ese aspecto.
De acuerdo a ello, es como el asistente de Netflix se lleva la delantera al dar una respuesta tan inmediata (5 segundos), que no permite quitar el dedo de la pantalla porque ya se está viendo lo que ofrece; mientras que con Cinépolis es cuestión de varios segundos (15 aproximadamente), en los que se obtiene una respuesta; se puede creer que se está engrandeciendo un problema, pero en un sitio donde se busca velocidad, no es visto así.
Utilidad
En este apartado cambian las situaciones, ya que el chatbot de Cinépolis además de dar a conocer la recomendación de cartelera, venta de boletos y asistencia como servicio al cliente, también puede ser usado en la misma sala de cine, para seleccionar el refresco y palomitas que se quiera comer durante la proyección, haciendo que en menos de cinco minutos un miembro del personal lo lleve hasta el asiento en el que uno se encuentra.
Este punto podría ser una ventaja sobre Netflix, ya que su chatbot se concentra más en la recomendación de películas ocultas que están dentro de la plataforma con la herramienta Recomoji, la cual hace mucho más fácil la búsqueda de cintas que se pueden observar dependiendo del humor que se tenga en ese momento.
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