Actualización de identidad biométrica y retención de pensión ISSSTE
Un video difundido muestra que el banco BBVA exigió a Fidelia Vásquez Nuño, de 96 años y pensionada del ISSSTE, presentarse en camilla y ambulancia en la sucursal de la colonia Reforma para la actualización de su identidad biométrica. La medida se adoptó tras más de seis meses de retención de su pensión, a pesar de contar con todos los documentos y un poder legal de su hijo.
La mujer arribó en cama hospitalaria únicamente para ser vista por un ejecutivo de atención, quien confirmó que existían fallas en el sistema. Ese argumento fue esgrimido para no liberar el pago de la pensión, lo que agravó la situación de la persona adulta mayor.
La retención de pensión generó cuestionamientos sobre los protocolos bancarios de reconocimiento de huellas y validación de datos biométricos en personas con movilidad reducida o en estado de vulnerabilidad.
Proceso de validación biométrica en sucursal Reforma de BBVA
La atención en sucursal Reforma incluyó protocolos de escaneo facial y huellas dactilares, procedimientos que normalmente se realizan con el cliente de pie. En este caso, el uso de camilla obligó a adaptar el equipo y el espacio físico, sin que se resolvieran los problemas técnicos.
Durante el trámite, el personal de BBVA se limitó a confirmar la identidad y a reiterar que la falla en el sistema impedía la liberación de fondos. La pensionada no recibió alternativas de pago, lo que prolongó la espera de un recurso indispensable.
Quejas ante la CNDH y Condusef por bloqueo de pago
La familia de la pensionada presentó denuncias formales ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y elevó reclamaciones ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). También acudieron a la Defensoría de los Derechos Humanos del Pueblo de Oaxaca para dejar constancia de las irregularidades.
Las quejas se centran en la falta de atención adecuada a personas adultas mayores y en la retención injustificada de recursos ya aprobados por el ISSSTE.
Reclamaciones ante la Defensoría de Derechos Humanos de Oaxaca
En la Defensoría local se documentó la condición de salud de la afectada y el uso de ambulancia, lo que se consideró un indicio de trato discriminatorio. Se solicitó un pliego petitorio para que se garantice el acceso a servicios bancarios sin barreras.
Además, se registró la falta de capacitación del personal para atender a personas con discapacidad o en estado de convalecencia, un aspecto que la institución ejerció ante las autoridades correspondientes.
Representación legal y trámites en Condusef
En la Condusef, el expediente incluye el poder notarial de la familia y la constancia de los documentos presentados en BBVA. El objetivo es que la comisión emita una resolución obligatoria para el banco.
También se planteó la revisión de los contratos de servicio y los términos de atención a usuarios vulnerables, con el fin de prevenir futuros bloqueos de pago sin justificación.
Impacto en adultos mayores y protocolos bancarios
El caso evidencia deficiencias en la atención a adultos mayores y el desafío de adaptar sistemas biométricos a personas con movilidad limitada. La falta de alternativas de pago pone en riesgo la subsistencia de quienes dependen de su pensión.
Expertos en derechos de usuarios señalan la necesidad de establecer procedimientos especiales para la población vulnerable, así como mecanismos de verificación manual que permitan acceder a recursos cuando fallen las herramientas tecnológicas.
